株式会社ガードフォースジャパン（以下「当社」といいます）は、お客様から寄せられるご意見やご要望を真摯に受け止め、より良い商品とサービスの提供に努めております。
一方で、お客様等からの要求や言動の中には、従業員の人格や尊厳を傷つけ、安全で適切な就業環境を害するものが含まれる場合があります。
当社は、従業員が安心してお客様対応を行える環境を確保し、今後も誠実な商品・サービスを提供していくため、カスタマーハラスメントに対する基本方針を定めます。
1．基本姿勢
当社は、お客様からの商品・サービスに関する正当なご意見、ご要望、不具合のお申し出に対して、事実関係を確認したうえで誠実かつ適切に対応いたします。
ただし、要求の内容またはその実現手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害すると判断した場合には、従業員の安全と尊厳を守ることを優先し、組織として対応いたします。
2．カスタマーハラスメントの定義
当社では、お客様、取引先、施設利用者、その他当社の事業に関係する方による言動のうち、当社の従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと定義します。
商品やサービスに関する正当な苦情、ご意見、ご要望を一律にカスタマーハラスメントと判断するものではありません。個々の状況や経緯、言動の内容、頻度、継続性などを踏まえて総合的に判断します。
3．カスタマーハラスメントに該当する可能性がある行為
以下は一例であり、これらに限るものではありません。
要求や言動の態様が社会通念上相当でないもの
- 暴行、傷害、物を投げるなどの身体的な攻撃
- 暴言、侮辱、人格否定、名誉を傷つける発言、差別的な言動
- 威圧的な言動、脅迫、危害を加えることを示唆する言動
- 土下座など、社会通念上相当でない謝罪方法の要求
- 長時間の電話、居座り、不退去などによる拘束
- 同一または類似内容の要求や連絡を、必要以上に繰り返す行為
- 特定の従業員へのつきまとい、待ち伏せ、執拗な指名や個人的な接触の要求
- 従業員の個人情報を探索、公開、拡散する行為
- SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽情報の投稿または拡散
- 性的な言動、身体への接触、その他セクシュアルハラスメントに該当する行為
要求内容に妥当性がない、または要求内容に対して手段・態様が過度なもの
- 当社の商品・サービスと関係のない要求
- 合理的な理由のない返品、交換、返金、無償対応、金銭補償の要求
- 商品やサービスの内容、保証範囲、当社の責任範囲を著しく超える要求
- 従業員の解雇、処分、配置転換など、当社の人事に関する要求
- 合理的な説明や代替案を提示した後も、同じ要求を執拗に継続する行為
- 録音、撮影、SNS等への公開をほのめかし、不当な要求を受け入れさせようとする行為
- その他、従業員の安全、尊厳または就業環境を害すると当社が判断する行為
4．カスタマーハラスメントへの対応
カスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合には、従業員を守るため、必要に応じて次の対応を行います。
- 複数名または管理責任者による対応への切り替え
- 対応方法や連絡手段の指定、または対応時間の制限
- 電話、メール、対面その他の対応の中止
- 以後のお問い合わせ、商品・サービスの提供またはお取引のお断り
- 必要に応じた警察、弁護士その他の関係機関への相談および連携
特に悪質な行為、犯罪に該当する可能性がある行為、従業員の安全を脅かす行為については、証拠を保存したうえで、警察への通報や法的措置を含めて厳正に対応します。
5．当社の取り組み
- 本方針の明確化および社内への周知・啓発
- 従業員からの相談・報告窓口および対応体制の整備
- カスタマーハラスメントへの対応方法、判断基準、手順の整備
- 従業員に対する教育および研修の実施
- 発生時における事実確認、従業員の安全確保および必要な支援
- 再発防止に向けた対応内容の検証および見直し
- 必要に応じた警察、弁護士その他の関係機関との連携
6．お客様へのお願い
当社は、これからもお客様にご満足いただける商品とサービスを提供できるよう、誠実な対応に努めてまいります。
お客様と従業員が互いの立場と人格を尊重し、より良い関係を築いていくため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。